http://o-dan.net/ja/

 

MMD研究所の調査による2018年3月の格安SIM利用者の満足度調査の結果が発表されました。

今回は、前回2017年9月の調査結果と合せ、格安SIM利用者の満足度について見てみたいと思います。

 

前回・今回の格安SIM利用者の満足度調査結果からは、ユーザーがどのMVNOに満足しているのか、あるいは逆に不満足なのかが現れており、MVNO選びの際に非常に参考になりそうだと感じました。

中でも私が特に注目したのは、世間的には「サブブランドの時代だ」などとする論調も目立っている中、意外にもサブブランドに対する満足度はあまり高いとは言えない調査結果でした。

 

FREETELの破綻や、LINEモバイルのソフトバンク傘下入り等からMVNO再編が声高に言われる中、大手キャリアより料金が安く、サービス内容や企業としての信頼感などは大手キャリア並みという「いいとこ取り」のイメージで加速度的にユーザー数を増やしているサブブランドですが、利用者はあまり満足していないのでしょうか。

 

前回(2017年9月)総合満足度で1位だったUQmobileは、ユーザーの満足度が下落、ランキングでも大きく順位を落としました。Y!mobileは、前回・今回とも不満を感じるユーザーが多く、満足度・ランキングとも下位に甘んじています。

それはいったい何故なのか、ユーザーはどうしてサブブランドで満足を得られないのか検証してみたいと思います。今回は、MMD研究所が発表した2017年9月、及び2018年3月の格安SIMユーザー満足度について考察してみます。

MMD研究所の調査結果はこちら。

https://mmdlabo.jp/investigation/detail_1668.html

https://mmdlabo.jp/investigation/detail_1701.html

 

 

2017年9月のユーザー満足度調査

2017年9月のユーザー満足度調査では、UQmobileが総合満足度で第1位となりました。

現在もUQmobileが連日放映しているTVCMの中に「ユーザー満足度第1位」と謳っている根拠は、MMD研究所の「2017年9月格安SIM満足度調査」の結果に依るものです。

http://www.uqwimax.jp/

 

UQmobileは、「総合満足度」以外にも、「データ通信速度」「データ通信品質・安定性」で1位を獲得、個別の満足度で最多の9項目でトップ5に入っていました。

 

総合満足度とは?

この調査は、格安SIM利用率上位15サービスの利用者2,000人のアンケートしたもので、「総合満足度」とその他の各項目の満足度ランキングは、各回答のうち「とても満足」と「やや満足」を加えた割合を集計しています。

ちなみに、「総合満足度」は、それ以外の10項目の集計から導き出されているわけではありません。

https://mmdlabo.jp/investigation/detail_1668.html

 

グラフでは実数が分かりにくいので、一覧にしてみます。

【A表】

1位 UQmobile 81.3% 9位 楽天モバイル 76.7%
2位 mineo 80.6% 10位 FREETEL 74.6%
3位 IIJmio 80.0% 11位 NifMo 74.0%
3位 LINEモバイル 80.0% 12位 NUROmobile 73.0%
5位 DMMモバイル 79.3% 13位 BIGLOBE SIM 64.7%
6位 OCNモバイルONE 78.7% 14位 Y!mobile 64.0%
6位 イオンモバイル 78.7% 15位 U-mobile 49.0%
8位 BIC SIM 77.0% 平均 全体 75.3%

という結果になります。

 

全体の平均としての満足度は75.3%ですから、MVNOを使っているユーザーの10人に7.5人はまずまず満足して利用していますが、下位のサービスでは、その格安SIMのサービス内容に満足できていない人の割合が多めという事になります。

 

mineo・IIJmioなど、日ごろから人気があるイメージのMVNOが順当に上位を占める中、UQmobileは飛躍的にユーザー数を伸ばしているとは言え1位と言うのは驚きましたし、同時に、「サブブランド」と言う一括りで語られる事の多いY!mobileの満足度は64.0%と低く15サービス中14位に甘んじている事はさらに驚かされました。

 

また先日、破綻したFREETELを買収した事で保有回線数が140万回線となり、MVNO.1に躍り出た楽天モバイルも、シェアトップ5社(※)の中では唯一下位グループとなっている事も少々驚きました。

 

※格安SIMシェアトップ5:楽天モバイル・IIJmio・OCNモバイルONE・mineo・NUROmobile

Y!mobileは回線数未公開ながら、楽天モバイルの数倍と言われています。

 

以上から、シェアの多さ=人気(?)と、利用者の満足度は必ずしも一致していないという事がわかります。

 

 

総合満足度以外の項目の結果を検証してみる

こちらは、総合満足度とそれ以外の項目の上位5社とその満足度の割合です。

https://mmdlabo.jp/investigation/detail_1668.html

 

ここでは、ユーザーが格安SIMに求めるであろう様々な項目について、個別に満足度を調査し集計しており、ユーザーが重視するサービス内容ごとに秀でた事業者を選ぶ参考になりそうです。

 

私がこのデータで注目したのは、「データ通信速度」と「データ通信品質・安定性」の2項目です。

この2項目ではいずれもUQmobileが第1位となっており、総合満足度を1位に押し上げる原動力となった事は間違いありませんが、意外な事に、通信速度や通信品質では常に1・2位を争っているY!mobileがランク外となっています。

 

これは、同程度の速度が出て、同程度の品質で安定性を持っていても、利用するユーザーの感じ方は全く異なっていて、UQmobileのユーザーは、その速度や品質を高く評価しているのに対し、Y!mobileのユーザーはそれを全く評価していないと言う事になります。

 

不思議なのは、「音声付加サービスの充実度」では、UQmobileを抑えてY!mobileが1位になっている事です。この両者は、「2年契約プラン」+「通話サービス」のセットプランを割安な料金で提供するスタイルが酷似しているので、この項目での1・2フィニッシュは至極当然の事と感じます。

 

「音声付加サービスの充実度」と、「データ通信速度」「データ通信品質・安定性」での両社のユーザーの満足度の違いはいったい何に起因するものなのでしょうか。

 

調査結果を独自に集計してみる

ここで、調査結果にはない独自の集計を2種類掲示してみたいと思います。

 

1つ目は、「とても満足」だけを集計したものです。

【B表】

1位 3 LINEモバイル 24.0% 9位 8 BIC SIM 18.0%
2位 5 DMMモバイル 22.0% 10位 9 楽天モバイル 16.0%
3位 6 イオンモバイル 20.7% 11位 12 NUROmobile 16.0%
4位 1 UQmobile 20.0% 12位 13 BIGLOBE SIM 14.0%
5位 2 mineo 19.3% 13位 14 Y!mobile 13.3%
5位 10 FREETEL 19.3% 14位 11 NifMo 7.00%
7位 3 IIJmio 18.7% 15位 15 U-mobile 6.00%
7位 6 OCNモバイルONE 18.7% 平均   全体 17.2%

順位の右の数字は、「総合満足度」の順位です。

 

この集計での上位は、明確に「とても満足」と回答するユーザーが多いという事であり、それだけ「他では代替できない」という意識のコアなファンが付いているという見方ができるかと思いますが、少々意外な結果となりました。

 

総合満足度=とても満足+やや満足でトップだったUQmobileは4位となり、トップ3は、中盤に位置していたどちらかと言うと目立たないイメージのMVNOでした。

 

もう1つの独自集計は、「とても満足」「やや満足」に「どちらともいえない」を足したものです。

【C表】

1位 6 OCNモバイルONE 97.4% 9位 10 楽天モバイル 94.7%
2位 14 NifMo 97.0% 10位 4 UQmobile 94.0%
3位 5 mineo 96.6% 11位 2 DMMモバイル 93.3%
4位 7 IIJmio 96.0% 12位 11 NUROmobile 93.0%
5位 3 イオンモバイル 95.4% 13位 13 Y!mobile 92.0%
6位 5 FREETEL 95.3% 14位 15 U-mobile 90.0%
7位 1 LINEモバイル 95.0% 15位 12 BIGLOBE SIM 86.0%
8位 8 BIC SIM 95.0% 平均   全体 94.8%

順位の右の数字は、「B表」の集計の順位です。

 

この集計は、「とても満足」+「やや満足」+「どちらでもない」と考えるユーザー、つまり「とても不満」「やや不満」を除いた数値であり、言い換えると「特に不満を感じていない」ユーザーという事になります。

 

「B表:とても満足」で上位だったLINEモバイル・DMMモバイル・イオンモバイルは順位を落とし、逆に「とても満足」では順位が低かったNifMoや、中盤にいたOCNモバイルONE・mineo・IIJmioがトップ3となっています。

 

この2つの集計から感じたのは、「このサービスでなければ」と支持し、「とても満足」と感じているユーザーを多く抱えているMVNOと、逆にそうしたコアなファンは少ないけれど、特に不満なく利用しているユーザーが多いMVNOの2通りがあるのではないか…と言う事です。

 

そう考えると、確かに「B表」で上位に来ている通信会社は、そのサービスの特徴が一言で表現できるような特徴を持っています。

例えば、LINEモバイルは「LINE連携」であり「カウントフリー」、イオンモバイルとDMMモバイルは「料金の割安感」、UQmobileは「通信速度」「通信品質」、mineoは「ユーザーフレンドリー」であり「マイネ王」と言った具合で、メリットや特徴がはっきりしている通信会社が多いように感じます。

 

一方で、「C表」で上位になっている通信会社は、どちらかというと目立たず堅実なサービスを提供しているイメージが強く、何か突出したメリットや特徴ではなく総合力でユーザーに不満を持たせていないのではないかと感じます。

 

【余談】

ちなみに、A表・B表・C表いずれの集計でも下位を占めた数社はいつも同じような顔ぶれでした。

Y!mobile・NUROmobile・BIGLOBEモバイル・U-mobileの4社は、どのような集計をしても常に下位に位置していました。満足+どちらとも言えない以外の項目は「不満」しかありませんので、この4社には不満を感じているユーザーが多いという事になりそうです。

下位グループが定位置のY!mobileですが、常に高速通信可能でキャリア品質なのに、なぜ、せめて「通信速度」項目だけでも満足度が高くないのか不思議でなりません。

 

もう1つ気になったのは「FREETEL」でした。

この調査が行われた2017年9月時点では、まだ楽天モバイルの買収の話しは出ていないものの、定期的な実施を公言していた回線増強などが滞る等、徐々に破綻への足音が聞こえてきそうな時期ですが、それでも、B表でもC表でもそこそこの順位をキープしています。

これは、「このサービスが良い」と感じるユーザーもある程度いて、特に不満を感じずに利用しているユーザーも少なくない…という事ですが、この後間もなく破綻してしまうとは思えない結果です。

ユーザー評価の点で言えば、各集計で常に下位に位置する数社の方が破綻してもおかしくないように感じてしまいますが、ユーザーの評価と経営は全く違うのだな…と、少々寂しいものを感じました。

 

2018年3月のユーザー満足度調査

前回から約半年後の満足度調査が発表されました。

https://mmdlabo.jp/investigation/detail_1701.html

 

今回の調査でも驚きの結果が見られました。

グラフでは分かりにくいので一覧表にしてみました。

【A表】

1位 2 mineo 85.4% 9位 9 楽天モバイル 70.7%
2位 3 IIJmio 82.0% 10位 12 LINEモバイル 70.0%
3位 6 OCNモバイルOne 81.3% 11位 10 FREETEL 65.3%
4位 13 BIGLOBEモバイル 78.7% 12位 11 NifMo 60.0%
5位 5 DMMmobile 77.3% 13位 12 NUROmobile 59.0%
6位 1 UQmobile 74.7% 14位 14 Y!mobile 51.3%
7位 6 イオンモバイル 72.7% 14位 15 U-mobile 51.3%
8位 8 BIC SIM 71.3% 平均   全体

順位の右の数字は、前回「総合満足度」の順位です。

 

mineoが85.4%の支持を得て総合満足度1位となりました。

UQmobileが順位を下げた一方、同じKDDIグループのBIGLOBEモバイルが大きく躍進し、OCNモバイルONEが順位を3つ上げましたが、この4社以外の順位変動は2つ以内で、前回と大きな変動は見られません。

 

総合満足度以外の視点で結果を検証してみる

こちらは、総合満足度とそれ以外の項目の上位5社とその満足度の割合です。

https://mmdlabo.jp/investigation/detail_1701.html

 

OCNモバイルONEとBIGLOBEモバイルがランキング内に目立ちますが、このままではよく分かりませんので、こんな一覧表を作ってみました。

2018年3月調査   0217年9月調査
1位 24 +15 mineo 8位 9
2位 23 +7 OCNモバイルONE 4位 16
3位 21 +16 BIGLOBEモバイル 10位 5
4位 18 -9 UQmobile 1位 27
5位 15 +2 IIJmio 4位 13
5位 15 -8 イオンモバイル 2位 23
7位 9 -8 LINEモバイル 3位 17
8位 8 -2 DMMmobile 7位 10
9位 3 -1 BIC SIM 11位 4
10位 2 -2 NifMo 11位 4
11位 2 -11 Y!mobile 5位 13
12位 0 -2 FREETEL 13位 2
14位 0 NUROmobile 14位 0
14位 0 U-mobile 14位 0

 

この表は、総合満足度以外の、各項目ごとの評価の多さ・高さを表し、各項目の1位…5P、2位…4P、3位…3P、4位…2P、5位…1Pとして集計した結果=満足度指数ともいえる数字の、2018年3月と2017年9月の比較です。

各サービスごとのランキングに多く登場し、さらに順位が高いとポイントが多くなる仕組みになっていますので、多くのポイントを獲得しているMVNOは、各項目で満遍なく上位にランキングされている事を表します。

 

満足度が大幅にアップしたのは、mineoとBIGLOBEモバイルで、15~16ポイントのアップ、次いで7ポイントのOCNモバイルONEが満足度を上げているとみて良いと思います。

逆に、UQmobileは-9ポイント、Y!mobileは-11ポイントと、サブブランド2社の満足度が大きく減少していることがわかります。

イオンモバイル・LINEモバイルの満足度の減少も-7ポイントと比較的多めでした。

 

調査結果を独自に集計してみる

ここで前項と同様に、「とても満足」だけの割合、「とても満足」+「やや満足」+「どちらとも言えない」の合算の割合いを比較してみます。

まずは「とても満足」だけの集計です。

【B表】

1位 5 mineo 26.7% 9位 7 OCNモバイルONE 15.3%
2位 1 LINEmobile 22.0% 10位 15 U-mobile 14.3%
3位 7 IIJmio 20.7% 11位 9 BIC SIM 13.3%
4位 4 UQmobile 18.7% 12位 5 FREETEL 13.3%
5位 3 イオンモバイル 18.7% 13位 14 NifMo 12.0%
6位 12 BIGLOBEモバイル 18.0% 14位 13 Y!mobile 9.3%
7位 11         NUROmobile 17.0% 15位 10 楽天モバイル 8.7%
8位 2 DMMmobile 14.0% 平均   全体 16.3%

順位の右の数字は、2017年9月調査のB表の順位です。

 

2017年9月調査の同様の集計で1位だったLINEモバイルは2位に残っていますが、2位DMMmobile、3位イオンモバイルは順位を下げました。

この結果を見ると、やはりLINEモバイルには「LINEモバイルじゃなければダメ」というコアなファンが付いているようです。

この事は1位のmineoも同様で、ユーザーを大切にする姿勢や、独自のユーザーコミュニティの活況などがそうしたファンを生んでいると見て間違いないものと思います。

 

また、前回の調査ではどんな集計をしても下位グループが定位置だったBIGLOBEモバイル(6位)、NUROmobile(7位)が大きく順位を上げています。

両社とも、これまでのドコモ回線に加えて、au/Softbank回線サービスが加わっている事で共通です。

NUROmobileは他社にはない「時間プラン」や「データ前借り」が人気を集めていて、提供サービスの独自性やバリエーションが向上した印象です。

BIGLOBEモバイルも、2017年夏にはau回線プランの提供を開始、さらに11月にはUQmobileと同様の国内正規版iPhoneSE/iPhone6sの取扱いを開始する等、新たなユーザーの開拓に成功したように見受けられます。

BIGLOBEは回線増強の影響か、通信速度の評価でも躍進、UQmobileに次ぐ2位にまで順位を上げてます。前回~今回で最もユーザー満足度が良い方へ大きく変化したのはBOGLOBEモバイルでしたが、KDDIグループ入りした事がその根底にはあるように見受けられます。

 

その反面、常時高速通信を提供しているY!mobileが全く評価されていない事は前回同様です。

様々な理由でユーザーの不満があり満足度全体として評価が悪いのは致し方ないとしても、実際にはUQmobileと同等かそれ以上の速度を計測している通信速度の項目で、全く評価されていないのは不思議としか言いようがありません。

 

楽天モバイルは少々重症です。「とても満足」+「やや満足」では9位ですが、「とても満足」だけの集計では最下位になっており、国内最大のMVNOとなった一方で、楽天モバイルを絶対的に支持するコアなファンはまだ掴めていないようです。買収したFREETELよりも満足度が低いと言うのは考えものです。

 

「とても満足」+「やや満足」+「どちらともいえない」の集計も見てみましょう。

【C表】

1位 1 mineo 99.4% 8位 12 NifMo 95.0%
2位 6 UQmobile 98.0% 10位 10 LINEmobile 94.0%
3位 4 BIGLOBEモバイル 97.4% 10位 13 NUROmobile 94.0%
4位 3 OCNモバイルONE 96.6% 12位 9 楽天モバイル 93.4%
4位 5 DMMmobile 96.6% 13位 14 U-mobile 89.9%
6位 2 IIJmio 96.0% 14位 14 Y!mobile 89.3%
6位 7 イオンモバイル 96.0% 15位 11 FREETEL 88.6%
8位 8 BIC SIM 95.0% 平均   全体 94.5%

順位の右の数字は、「とても満足」の集計の順位です。

 

1位のmineoの99.4%は驚異的です。

言い換えればたった0.6%のユーザーしか不満を感じていない事になります。

1000人のユーザーがいても6人しか不満だと感じないなんて、なんだか逆に怖い気もします。

 

UQmobileは、「どちらとも言えない」を加えた場合は2位に入っています。

強い支持は得られないけれど、特に問題なしと不満を覚えず利用しているユーザーが多いという事です。

またKDDIグループとなったBIGLOBEモバイルは2017年9月時の最下位から3位にジャンプアップし、ユーザー満足度が大幅に改善されている事が分かります。

 

ここでも、楽天モバイルとY!mobileの順位の低さ~つまり満足度の低さが目立ちます。

下位グループ4社からBIGLOBEモバイルが抜けだしましたが、その代わりに楽天モバイルが入って下位グループを形成しそうです。

 

サブブランドの満足度が低い理由を考えてみる

 

ここまで、2017年9月と、2018年3月のユーザー満足度調査の結果を、様々な視点で集計してみる事で

見えてきた事がいくつもありました。

中でも、

  • 総じてサブブランドの満足度が引く事
  • UQmobileは速度の点で高かった評価が下降している
  • Y!mobileはUQmobile同等の速度・品質にも関わらず満足度が低い

といった側面が見えてきました。

 

今回の集計でのサブブランドの評価の低さは何故なんだろう…と思い、私の周囲でUQmobileを使用している実際のユーザー数人に「満足して利用しているか」と尋ねてみました。

すると、帰ってきた答えは「別に」や、「普通」といった芳しくないものでしたが、ふと思ったのは、UQmobileを利用しているユーザーにとっては、「それが当たり前なのかもしない」という事でした。

 

サブブランドを選ぶ大きな理由に、「キャリア並みのサービスや品質」と「キャリアの信頼性」が挙げられますが、そうした理由でサブブランドを選ぶユーザーは、サービス内容や品質はキャリア並みを期待し、それが叶えられてもそれは「当たり前のこと」と感じているのではないかと言う事なんです。

 

その上で、厳密にはサブブランドではないUQmobileは通信速度の速さを評価され、2年縛りのないプランの利用者であれば率直に通信速度を評価できるはずです。

一方、「データ繰越し」のないY!mobileは乗換え前の大手キャリアより使い勝手が悪いと感じる上、UQmobileにある「低速モード」「2年契約以外のプラン」のないY!mobileには不満を感じるユーザーが多いという事になるのではないか…と思った次第です。

 

あくまで私の推論に過ぎませんが、Y!mobileの満足度の低さにはそんな理由もあるのかもしれないと思いました。UQmobileは、サブブランド的ではありながらも、MVNOとしての側面も併せ持つ事から、ユーザーの満足度に大きな違いが出たのかもしれません。

今回は、MMD研究所による「格安SIMユーザー満足度調査」を元に、サブブランドの満足度の低さの理由を探ってみました。

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